Hasta qué punto lo que dicen los modelos de negocio y los expertos en estrategia se cumple en realidad? Me pregunto esto porque parece que la teoría y la práctica, respecto al impacto de la atención al cliente en los resultados de negocio, van en caminos divergentes. De una parte, la alta dirección de las compañías de todo tipo de sectores difunden su “creencia” de que la calidad de servicio es esencial, que es una de las mayores ventajas competitivas y que las organizaciones se juegan su supervivencia en la percepción que sobre ellas tienen los clientes. De otra, la propia realidad nos muestra situaciones de reducción drástica de costes en las que la calidad de servicio se convierte en “la cenicienta”.
Uno llega a un hotel de lujo y se tiene que subir las maletas a la habitación, porque no hay personal suficiente; acude a uno de los restaurantes más prestigiosos y debe esperar más de lo habitual a que le atienda uno de los escasos camareros del local; hace cola en una agencia de viajes o en una tienda de gourmet. Incomprensible, pero cierto: en esto de la calidad y la atención al cliente, es raro que las empresas practiquen lo que predican.
Sin embargo, a lo largo de las dos últimas décadas, unas aproximadamente 40 investigaciones (serias, rigurosas, muy científicas) demuestran, sin género de dudas y desde el análisis empírico (no desde los modelos conceptuales), que el principal indicador de los resultados de negocio es la calidad de servicio al cliente.

De una parte, el ferrocarril es uno de los modos de transporte más eficientes para el tráfico terrestre de grandes cargas, especialmente en largas distancias. A título de ejemplo, sirva enumerar el rendimiento medido en toneladas-kilómetro transportadas por litro de combustible por los distintos modos: en avión se sitúa entre 2 y 3; en coche, entre 10 y 22; en camión, entre 65 y 85, mientras que en tren es claramente superior, ya que sobrepasa los 320.
El transporte por ferrocarril en el caso de viajeros, en las grandes ciudades, resulta insustituible por la posibilidad de atender grandes aglomeraciones de viajeros en horas punta, evitando el colapso circulatorio y por la capacidad de resolver el transporte urbano metropolitano.

La electricidad es una energía que aporta grandes ventajas para este medio de transporte, que es muy respetuoso con el medio ambiente, prácticamente no genera emisiones y es más silencioso que la tracción diésel. En un tiempo en que se hace necesaria la reducción de la dependencia de los combustibles fósiles, la tracción eléctrica permite ahorrar enormes cantidades de importación de fuel oil. Los motores eléctricos tienen un mantenimiento más sencillo y una vida superior a la de los motores de combustión interna, permitiendo prolongar la vida útil de las locomotoras.

Pero hay un fenómeno específico a reseñar que es el nacimiento del tren de alta velocidad. Esta innovación no puede desarrollarse separadamente de la electrificación, al constituir la única alternativa capaz de alimentar elementos motrices susceptibles de circular, de modo seguro y regular, por encima de los 200 kilómetros por hora, llegando ya con cierta frecuencia a los 300/350 kilómetros por hora en pruebas.
La electrificación de las redes ferroviarias viene hoy exigida, además de por la razón anterior, por su contribución al cumplimiento de los compromisos adquiridos en el Protocolo de Kioto, por su mejor respuesta frente a la cautividad que suponen las energías de origen fósil, así como por el mejor rendimiento energético.