En otoño de 2004 el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (denominado ACSI por sus siglas en inglés) cumplía su décimo aniversario. Este índice mide la satisfacción de los clientes en 40 sectores y para 200 compañías.

A finales de 1994, sobre una escala de 0 a 100, el índice general estaba en 74’2. Una década más tarde, en 73’6. Las líneas aéreas, que se situaban en 72, diez años más tarde habían descendido a 66. Las telecomunicaciones habían pasado de 81 a 71. Los fabricantes de PCs, de 78 a 72. Y lo curioso es que según las propias compañías, éstas habían mejorado en calidad un 25%.

Claes Fornell, profesor de la Universidad de Michigan y creador del ACSI, analizó qué había pasado y concluyó que en esos 10 años la calidad había bajado por “la reducción de costes a través de menores plantillas, inversiones en tecnología en detrimento del servicio al cliente, fusiones y adquisiciones, etc.”