Para garantizar la seguridad del servicio ferroviario
y de las obras de la última fase de la
línea de alta velocidad en su entrada a Barcelona,
y con motivo de las incidencias producidas en
la mañana del sábado 20 de octubre, se interrumpió el
servicio ferroviario y se inició un plan alternativo de transporte,
que no estaba previsto inicialmente pero que debió
ponerse en marcha con celeridad, y minimizar así las consecuencias
producidas por las incidencias de las obras, lo
que ha originado opiniones diversas entre los clientes y
en los medios de comunicación de toda España.
Planificar, ejecutar y llevar a buen fin el transbordo
de casi 80.000 viajeros diarios, sólo en el caso de
cercanías, se ha convertido, desde ese día, en una labor
ingente y primordial. Para ello, además de todo
el colectivo de trabajadores de Renfe en el ámbito de
Barcelona, entre los elementos imprescindibles para
este plan alternativo de transporte se encuentran las
600 personas dedicadas exclusivamente a información
y atención al cliente, así como una flota de casi 200
autobuses que progresivamente empezaron a entrar en
servicio y que son de trascendental importancia para
garantizar el operativo diario, y que fue particularmente
importante en la mañana del lunes 22 de octubre, cuando se ponía a prueba el operativo, en el momento
crítico de la hora punta.
La estación de Sants y la plaza de España en Barcelona,
así como la estación de Gavà, son tres de los
puntos neurálgicos del dispositivo.
El gerente de Información y Atención al cliente, José
Cano; el jefe de Servicio de la línea C-3 de Cercanías,
Fernando Martínez, y el jefe de Mantenimiento de Trenes,
Javier Fernández, hacen una aproximación a sus
funciones concretas y cómo se han adaptado, tanto ellos
como los trabajadores que forman parte de sus equipos.
El gerente de Información y Atención al Cliente
de la Dirección de Cercanías Metropolitanas de Barcelona,
afirma que, en este ámbito, están habituados
y se han puesto en marcha operaciones importantes,
desde el punto de vista de las incidencias vividas, por
lo que están acostumbrados y tienen una experiencia
importante en la implantación de una forma, más o
menos rápida, de planes alternativos de transporte: “No obstante, este PAT hemos tenido que prepararlo
de una forma rapidísima y es el más importante y el de
mayor volumen de viajeros, y también desde el punto de vista de la afectación porque además, a día de hoy,
no sabemos cuanto durará”. |
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Desde una función tan trascendental, especialmente
en casos como éste, como es la responsabilidad
de la información y atención al cliente, José Cano,
comenta que sus primeras palabras tienen que ser de
agradecimiento al apoyo y dedicación que están desarrollando
todas las personas que están trabajando
en su ejecución, directamente implicadas en el plan:“Con la dedicación y el buen hacer que están imprimiendo
hoy por hoy podemos decir que, dentro de las
incomodidades que estamos causando a los clientes, el
plan alternativo de transporte está resultando un éxito
desde el punto de vista organizativo, a pesar de que es
la mayor operación a la que nos hemos enfrentado y
que ha habido que prepararla con celeridad para dar
respuesta de una forma rápida a los clientes”.
Se refiere también y considera fundamental el
apoyo de los ayuntamientos de Barcelona, Gavà, Viladecans
o El Prat de Llobregat, con los que se reúnen
cada día, en la mañana y en la tarde a través del
Cercor, que es un centro de coordinación de mando
de la Guardia Urbana de Barcelona y de los Mossos
d’Escuadra.
La Dirección General de Tráfico de Cataluña
es otro de los organismos con los que mantienen
un contacto permanente, “para ver cómo funciona la
operación, porque con su colaboración se ha habilitado
en la C-31 un carril en hora punta sólo para los autobuses que prestan el servicio de cercanías. Hay
que tener en cuenta que se han inyectado un número
importante de autobuses en vías ya, de por sí, muy
saturadas en hora punta”.
La motivación de los trabajadores es alta. El gerente de
información y atención al cliente lo corrobora: “Parece
que el hecho de enfrentarse a un reto difícil a gente
que ya está muy motivada haya añadido un plus y, a
pesar de unas jornadas laborales muy extensas y muchos
de ellos pernoctando en hoteles fuera de sus domicilios,
no paran de sugerir y lanzar nuevas ideas para
mejorar el dispositivo. Además, es importante también
que se sienten apoyados por la empresa porque, por
ejemplo, han podido hablar e intercambiar opiniones
con el presidente de Renfe o con el director General de
Cercanías y Media Distancia”.
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Lo que parece que llevan menos bien es que la vida
familiar se ha alterado o el permanente foco que han
puesto los medios de comunicación durante estos días
en su trabajo, aunque José Cano tiene claro que eso
no pueden dejar que les afecte, “las críticas intentamos
cogerlas en positivo y, si hay alguna sugerencia
que podamos aprovechar no la echamos ‘en saco roto’,
aunque a veces, por el propio desconocimiento, dicen
cosas que no se ajustan a la verdad y, además, casi
nunca reconocen el esfuerzo que se hace”. |
Por su parte, el jefe de Servicio de la línea C-3,
Fernando Martínez, incide en la experiencia con la que
cuenta todo el colectivo de trabajadores que trabajan
en el plan alternativo de transportes de Barcelona, y
comenta que, aunque no es ésta la única incidencia,
sí es la más importante de las que les ha tocado vivir: “Teníamos previsto otro PAT y tuvimos que modificarlo
porque, en la mañana del sábado 20 de octubre, había
que solventar la interrupción de la línea por las incidencias
que se produjeron en las obras de la línea de alta
velocidad. Ahora ya está estabilizado y funcionando”.
Destaca, además del apoyo del primer nivel de la empresa,
a otros colectivos, como es el administrativo, el del
puesto de mando, atención al cliente, recursos humanos,
interventores, entre otros muchos: “Se han volcado en
hacer posible el operativo, a través de su buena organización.
Están poniendo, además, todo su empeño en que el
operativo salga adelante, aunque sabemos que no podemos
prestar el servicio de autobuses como si fuera el que
se realiza en trenes de Cercanías, porque es obvio que la
alternativa no es plenamente equiparable. En cualquier
caso, la gente está animada, hay que tener en cuenta que
las motivaciones no vienen sólo por la vía económica, sino
que es importante también sentirse respaldado y tener el
apoyo de los primeros niveles de la empresa”.
“Una de las principales funciones –sigue detallando
el operativo– fue la distribución en los puntos estratégicos
en los que era necesaria nuestra presencia para organizar a los que tienen funciones relacionadas con
la seguridad, atención al cliente... Me quedé sorprendido
porque pensé que iba a ser la labor más difícil y, en
realidad, fue la más fácil, porque ellos mismos venían
ya con los gráficos organizados”.
