Como parte del programa de formación para mejorar la atención al cliente, Renfe y Adif organizaron el 21 de enero un simulacro comercial, que contó con la asistencia como figurantes de más de 200 trabajadores de ambas empresas. El ensayo recreó una interceptación de vías por inundación –similar a la sucedida el pasado verano– en la línea de alta velocidad Madrid-Sevilla, a la altura de la provincia de Toledo, que afectaba a los viajeros que tenían previsto coger el tren en la estación de Madrid Puerta de Atocha para trasladarse a Málaga, Cádiz, Sevilla o Puertollano.

Automatizar las respuestas
Para Renfe, la realización de simulacros es fundamental para el análisis de los distintos aspectos que pueden afectar a la resolución de una incidencia: desde cómo funcionan las comunicaciones para la atención al cliente hasta cómo articular los planes alternativos de transporte, que incluyen el aprovisionamiento de autobuses, el estudio de la capacidad de las vías para albergar trenes, las prioridades que se establecen, la jerarquía… Estos temas son los que se entrenan en un simulacro para que el personal automatice en la medida de lo posible las
respuestas y, así, cuando se produzca un hecho en una situación real, tengamos unos procedimientos perfectamente establecidos y contrastados, y en los cuales estemos entrenados”, afirma el director general de Desarrollo Estratégico de Renfe, Enrique Urkijo.

Además de la atención al cliente y la organización de los planes alternativos, otro de los objetivos que la empresa perseguía con la realización de este simulacro era el de implementar la coordinación entre los distintos departamentos y centros de gestión implicados de Renfe, así como con los de Adif. Por parte de la empresa participaron profesionales de Servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia y de Cercanías y Media Distancia, de la Dirección Corporativa de Protección Civil, Seguridad y Prevención de Riesgos, y de la Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad, así como de la Dirección General de Desarrollo Estratégico, que coordinó todo el proceso.
En este sentido, Enrique Urkijo señala que “un aspecto fundamental en cualquier plan de emergencia es la realización de simulacros que contribuyen a la formación del personal y, por otro lado, también a la coordinación de los distintos sistemas que intervienen en la explotación ferroviaria. Por esta razón, entre Renfe y Adif hemos establecido un protocolo común para la resolución de incidencias, e incluso hemos creado un órgano mixto que supervisa los simulacros, así como cualquier suceso real”.